Zapping en la mira: SERNAC oficia por cambios unilaterales en planes y alzas de precios

La empresa de televisión por internet Zapping enfrenta un escrutinio intenso por parte del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) tras recibir cientos de reclamos por cambios unilaterales en sus planes y un alza en sus precios. Los consumidores han alzado la voz por lo que consideran cláusulas abusivas y vulneraciones a la Ley del Consumidor.

“Pasaré de pagar $14.900 a cerca de $20.000. Esto se hará efectivo desde diciembre, sin mi consentimiento”, denunció un usuario. Otro señaló que Zapping “obligó a sus clientes antiguos a cambiar de plan bajo amenaza de terminar el contrato, pese a que el plan prometía un precio fijo para siempre”.

El problema surgió en octubre de 2024, cuando la empresa anunció mediante su sitio web y redes sociales que los planes vigentes serían eliminados, obligando a los usuarios a migrar a uno de los cuatro nuevos planes. Según las denuncias, esta comunicación fue insuficiente y dejó a muchos clientes desinformados.

SERNAC exige explicaciones

El SERNAC ofició a Zapping para que aclare:

• Las razones detrás de la creación de los nuevos planes.
• Cómo se informó a los consumidores sobre estos cambios.
• Por qué las condiciones de migración varían según el tipo de suscripción (prepago o mensual).
  Además, se pidió a la empresa detallar cuántos consumidores han migrado y cuántos no.

La Ley del Consumidor estipula que las condiciones contratadas solo pueden modificarse con acuerdo mutuo, lo que deja a Zapping en una posición delicada frente a las acusaciones de prácticas abusivas.

Más allá de los planes: otros reclamos

Zapping acumuló 229 reclamos en 2024, que van más allá de las alzas de precios:

• Cancelación de servicios: Dificultades para terminar contratos y cobros indebidos.
• Facturación incorrecta: Cobros excesivos y discrepancias en las tarifas contratadas.
• Problemas técnicos: Interrupciones en la señal y deficiencias en la calidad del servicio.
• Promociones mal ejecutadas: Errores en descuentos y pruebas gratuitas.
• Atención al cliente deficiente: Falta de soluciones y respuestas lentas.

Un 60% de los reclamos ante el SERNAC quedaron sin respuesta favorable de la empresa.

¿Cómo actuar?

Los consumidores afectados pueden presentar sus reclamos en SERNAC.cl, llamar al 800 700 100 o acudir presencialmente a las oficinas regionales.

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